物业观 |彰泰物业刘颖：品牌物业，对消费者的影响力不断加深

访谈背景

2021年度广西物业服务企业测评工作已开启，为更扎实的做好测评研究，我们将走进优秀企业和项目，与企业管理层面对面进行交流，力求给市场呈现全新视角下的广西物业服务行业“服务力”解读，推动广西物业服务行业健康发展。
本期易居企业集团·克而瑞广西区域对话 广西彰泰物业董事长 刘颖，关于广西物业服务行业现状、物业行业发展趋势和机遇、企业自身物业服务力等，看看她怎么说？

*****# 企业简介 #
融创服务旗下广西彰泰物业服务集团有限公司成立于2001年，深耕广西，签约服务项目近120个，服务50万业主，在管服务面积超1400万平方米，签约面积近3000万平米，管理业态涵盖住宅、酒店、文旅、公建、写字楼、商业综合体等。
在2021年上半年的“2021上半年广西房地产暨物业管理市场数据发布会”上，彰泰物业斩获四项大奖：收获《2021上半年本土物业服务企业服务力TOP10》TOP1的优秀业绩，同时在《2021上半年广西物业服务企业服务力TOP30》、《2021上半年广西物业服务企业满意度TOP30》、《2021上半年广西物业服务企业综合实力TOP30》排行榜中，均取得TOP2的出色成绩。
广西彰泰物业董事长 刘颖

精彩观点

谈行业趋势：
广西物业行业垂直竞争格局已展开，市场越来越良性。

谈企业发展：
以高于教科书标准的自我要求，是彰泰物业保证品质管理不变形的基础。

谈满意度：
社区满意度需要物业和业主良性互动，共同维护。

谈创新和延展：
物企需要创新和延展，但不必为了做而做，扬长避短才能长期健康发展。*****

01行业趋势

广西物业行业垂直竞争格局已展开

品牌物业影响力不断加深

问：请您分享一下，对广西物业服务行业发展趋势的一些看法或观点。

广西彰泰物业董事长 刘颖：

· 广西物业行业垂直竞争格局已展开，市场越来越良性

2021年以来，物业行业的政策法规环境不断完善，比如新实施的《中华人民共和国民法典》以及新出台的《广西物业管理条例》，一系列政策导向下，客户消费越来越理性，政治法规意识越来越强，对美好生活的向往也在不断地提升需求，同时对物企服务要求也更高。

在这种大背景下，广西物业行业开始进入品牌竞争时代，这其中包括：本土品牌物企、外来品牌物企、上市品牌物企，整个广西物业行业的垂直竞争格局已经展开，品牌物业对消费者的影响力不断加深。

这对品牌物企来说是一件好事情，对整个物业行业来讲也是一件好事情，在品牌物企的带动下，进一步促进了行业朝专业化、精细化去发展。

要知道，消费者的眼睛永远是雪亮的，对物业会不断甄别比较，不断提出更高的期望，从而促进行业从业者提高整体服务水平。

未来，广西物业行业市场将会进一步规范化、品牌化，进一步提高整体服务品质，市场越来越良性。

02企业发展

彰泰物业聚焦业主需求

强化服务变现能力、做行业领跑者

问：2021年地产行业面临前所未有的冲击和挑战，物业作为和地产强相关的行业，会有一定的传导作用。您怎么看待这一问题？

广西彰泰物业董事长 刘颖：

· 地产行业震荡期，更加考验物企的服务变现能力

2021年是一个不平凡的年份，各行各业都需要适应新的市场环境变化。

这一年，房地产行业进入震荡周期，遇到前所未有的挑战，物业行业也是一样，这需要我们进一步提高自身的服务变现能力。

所以在2021年，彰泰物业对全体员工提出了：人人都是服务生，人人都是品质官、人人都是经营者的要求。

以服务生的态度，做好我们的业主服务；以品质官的责任和担当，做好我们的物业服务品质；以经营者的态度，为业主花好每一分物业费，让业主感受到好服务、好品质，从而提高服务变现能力。

问：希望您简单分享下，彰泰物业主要有哪些优势和亮点？

广西彰泰物业董事长 刘颖：

· 以高于教科书标准的自我要求，是保证品质管理不变形的基础

彰泰物业从创办之日起，定位为：行业领跑者。

成功是基于每一步的努力都走在时代的前沿，对自我的高标准要求，让彰泰物业在广西物业行业中处于领先。

作为广西物业的领军企业，彰泰物业建立了“六心十好”服务标准、六泰服务体系、泰爱家、泰美家、老彰家新三篇、99条服务魔鬼细节、四季焕新计划，5+2+N园区文化活动体系等，同时彰泰物业还是广西首批完成三合一体系认证的企业。

其中，5+2+N园区文化活动体系是今年彰泰物业在社区文化模块上的一个重要升级。

彰泰物业始终秉承“生活因我们而美好 业主因我们而幸福”的使命，而5+2+N园区文化活动体系便很好的诠释了使命的的核心。

5指“两节两会一宴”：业主运动季、业主艺术节、元宵喜乐会、端午粽夏会、邻里长桌宴。

2指：青少年常春藤计划、长者常青藤计划。

N指：丰富多彩的社团。

彰泰物业通过一系列的节点主题活动，同时根据业主特长爱好、兴趣需求组建不同的社团，与业主家人们以“众筹共建、自治管理、乐于分享、同创美好”为核心理念，开展各种有趣、丰富、健康、积极向上的线下活动，加强邻里之间的互动，同时丰富业主日常的精神、文化生活，维系企业和业主之间的高粘合度。

凭借这些具有彰泰物业核心特色的服务，聚焦业主需求，从而打造彰泰物业自己的核心优势，依靠服务的细致和精益求精，提升业主生活服务体验。

品质是一眼一眼盯出来，品质是一步一步走出来的。彰泰物业服务以高于教科书标准的自我要求，始终坚持把每一天都当做检查日、当做评奖日，切实的把服务体系、管控体系落地，这是保证彰泰物业品质管理不变形的基础。

03满意度

社区环境需要物业和业主共同维护

彰泰物业满意度稳健成长

问：随着物业在管面积、规模的扩大，彰泰物业是如何把高品质的物业服务完好地复制、移植到新交付的小区，保证服务质量和满意度？ 

广西彰泰物业董事长 刘颖：

· 多维度体系，确保彰泰物业服务质量标准化统一落地

以高于教科书标准的自我要求，是彰泰物业保证品质管理不变形的基础，而多维度的体系则是保障品质管理落地的根本。

首先是文化体系，这是彰泰物业所有培训内容当中的第一项，因为所有管理的最高境界，不是靠制度管理，而是靠文化管理。这个决定了员工统一的行为准则，所以说企业文化的传承很重要。彰泰物业文化体系是：军队文化、学校文化、家庭文化。

其次是干部传承体系，人才是第一生产力，我们通过企业的春笋计划、精英计划、干部训练班等，去搭建彰泰物业自己的干部培养体系，储备人才。

最后是管家体系，彰泰物业今年开始实行网格化管理，每个管家都是一个网格的网格长，根据管家的职业技能分为小白管家，铜管家、银管家、金管家，让大家在工作岗位上能感受到自己成长的一个过程。

通过干部体系、管家体系，实现彰泰物业的职业团队孵化，加上文化基因的传承，从而确保所有的服务和内容能够高品质、标准化、目视化的统一落地，提升整体满意度。

问：从近几年彰泰物业的满意度数据看，彰泰旗下小区的满意度趋势是怎样的？

广西彰泰物业董事长 刘颖：

· 社区满意度需要物业和业主良性互动、共同维护

社区满意度的提升，除了需要物企自身发力以外，背后最需要的还是业主的支持，包括业主积极履行业主义务：缴纳物业费，遵守物业管理公约、业主公约，给予物业一线员工尊重等，只有物企和业主共同付出、努力，才能营造一个美好的社区生活环境。

因此，一个好的社区环境，不仅要依靠物业单方面的付出，更需要物业和业主形成良性的互动，但这需要整个行业齐发力，才能推动前进。

满意度是对物业管理工作的一个检测，彰泰物业非常看重满意度。其中一个是集团层面满意度，即每个月集团运用400电话对业主进行抽检，第二是彰泰物业自身通过好评值考核对小区进行检查，这个是企业层面的满意度测评。另一个是，每年第三方机构的满意度测评。

近几年看，彰泰物业满意度呈稳健成长的态势。在满意度关注上，我们第一个是看老业主的满意度、第二个是看磨合期业主（交房2年内的业主）的满意度，第三个是看准业主（销售以后还没有交付的业主）的满意度。

其中，我们特别关注的是老业主的满意度。老业主入住多年，时间越长他们越能发现社区潜在的问题，如：因社区老化或前期规划不足导致的问题，这对我们来说非常重要，及时发现并解决，才能在以后避免类似的情况出现，促使物业不断提升物业服务力和满意度。

04创新和延展

彰泰物业立足住宅

开拓商写、居家养老多条赛道

问：除了传统服务领域，彰泰物业还在哪些方面进行创新及延展？是否提供一些智慧服务、增值服务？

广西彰泰物业董事长 刘颖：

物企需要创新和延展，但首先要看是不是符合物企自身服务的特点，如果不符合，没有必要为了做而做，从而导致过多的分散管理精力。物企团队的优势是要形成拳头，要聚焦，保持自身的长板足够长，才能更好地发展。

· 立足住宅，开拓商写、居家养老类物业服务

彰泰物业成立25年，涉足广西11座城市，签约服务项目近120个，服务50万业主，在管服务面积超1400万平方米，签约面积近3000万平米。

在服务业态上，彰泰物业的主轴是住宅，聚焦成为中高端住宅物业服务首选品牌。同时涵盖酒店、文旅、公建、写字楼、商业综合体等。其中商写类物业服务方面，桂林银行、北部湾银行、太平洋金融大厦等都由彰泰物业提供。

除此之外，居家养老是未来的一个趋势，彰泰物业在居家养老物业服务上也开始先人一步做准备，接下来会做居家养老服务的试点。

· 根据不同城市的客群诉求，提供差异化延伸服

在物业服务上，彰泰物业针对不同客户的诉求，提供不同的服务。比如：

针对候鸟型城市北海，大部分业主冬天才会来到北海的房子居住，针对这类型的业主，我们的“泰有爱”服务为其提供延伸服务——接机服务。

这些年，彰泰物业一直在根据新进入城市的不同客群，不断完善彰泰物业服务体系，和其他它物业企业服务形成差异化，更具竞争力。

“泰有爱”服务为业主提供延伸服务——接机服务

· 智慧物业不仅要便捷业主生活，还要让物企降本增效

对物企来说，智慧物业的使用一方面除了服务于业主的感受，让业主切实的体验到生活更便捷、更尊贵、更高效以外。另一方面服务于物企本身，让物企降本增效，够降低企业运营成本、提高工作效率、并给物企带来主营业务之外的多种经营收入。

在智慧化物业方面，彰泰物业也在不断完善提升，目前普及率最好的是智慧化门岗，其中包括刷脸进出、车牌识别，还有智慧安防，比如周界防范的系统、电子巡更系统，AI智能摄像系统等。同时，线上缴费、报修、报事、一键管家等智慧系统也已经在成熟运行。

# 写在最后 #    

彰泰物业始终坚持以客户满意为检验工作的最终标准，致力于打造有温度的幸福社区，为广大的业主提供彰泰物业卓越的服务品质。

成立25年以来，彰泰物业以行业领跑者的视野，不断完善与超越自我，用高标准、高品质的物业服务进一步提升品牌溢价能力，积累市场沉淀和客户、业主对品牌的认可度，进而增加客户、业主与企业的粘合度，形成闭环服务。

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